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2011-11-13

给不祥馄饨打电话订餐,到一嗨租车征询租车事件,去美国领事馆预定签证,这三件看似绝不相干的工作,却正经由过程同一个呼唤中心的平台及服务在和你对话。而这个平台或服务的提供者是上海维音信息手艺股份有限公司。在上海维音公司总裁刘千里眼里,如许的图景还将不竭扩大。克日,刘千里在位于上海浦东张江的上海维音办公室承受早报记者专访时暗示,与维音10年前创建时差别的是,利用呼唤中心外包服务,现在已不是范围在少数跨国公司,外乡品牌企业也正愈来愈多地自建呼唤中心,大概将呼唤中心业务外包。


刘千里说,呼唤中心好的时机实在是在国内市场

刘千里引见说,上海维音定位于给企业供给一站式呼唤中心解决方案和外包服务,客户包罗一系列IT、餐饮、金融、汽车等行业的世界500强公司。“我们好的时机实在是国内市场。”刘千里暗示,呼唤中心服务属于客户关系管理的范围,代表了全部社会消耗文化的程度。海内政策假如调向消耗驱动的话,这将是一个十分大的市场。只要有消耗,就有品牌策略,就有客户关系管理。


行业已倒下一批公司

与其时的一些互联网创业者一样,现年45岁的刘千里具有外洋教诲布景,曾就读于北京大学物理系,并于1990年赴美修业,就读于美国加州理工大学,1996年得到了物理学博士学位。2001年创建的上海维音曾经走过了10年。

刘千里说,10年前的一个究竟是,海内呼唤中心市场出格小,有呼唤中心的企业原来就不多,具有呼唤中心外包筹办的公司就愈加少。2000年从前,比维音更早进入国内市场的外洋公司和创业公司由于没有充足的业务支持都曾经消逝了,好比南贝尔、TCY,以及康柏投资的一家公司等。


2001年6月,刘千里和他的合伙人在上海创建了维音公司。但这不是他2000年从美国返国当前的第一个创业项目。刘千里说,返国当前,他的第一个项目是和伴侣一同做了一个电子商务公司,不外,这家公司短命在2000年的那拨互联网泡沫中。虽然返国后的第一个创业项目失利了,但刘千里得到了其他合伙人的承认。2000年时,他的合伙人在美国处置呼唤中心曾经许多年,是少数几个国人在美国这个行业里做得很胜利的。“他们以为他们在美国的经历加上我对软件及国内市场的理解,能够再次创业,在海内建立呼唤中心,包罗专业软件的开辟。维音起首在美国做得很胜利,我代表如许一个团队在海内从零开始。”刘千里说。



开展至今,除了在上海的总部,维音还在成都和广州设有分公司,共具有2000多座席机位,此中上海具有1200座席,成都有600座席,广州则为300座席。据IT咨询机构IDC的陈述,1999年,海内呼唤中心行业迎来了第一个开展高峰期。电信和金融行业是这个期间的领头羊。IDC估计到2011年海内呼唤中心市场总额将到达448亿元。目前市场上存在着数百家服务商,但坐席数目超越1000个的外包商不计其数,海内呼唤中心外包市场的合作格式仍旧比力分离。



已拿到天下运营派司


刘千里以为,2001年时创建维音,仍是比力超前的。公司的定位是成为行业的标杆性企业,服务品格不输于国际上任何一家同业公司,这是保存的底子点。刘千里说,维音在建立早期鉴戒了美国的许多经历,但这些经历不能简朴平移。他们已经觉得美国的业务能够拿到海内来做。好比在2002年,维音已经承接了美国电信运营商AT&T的项目,在上海请了一些人,专门针对美国的华裔人士贩卖AT&T的产物。但十分快地意识到,在美国能讲海内话的华人占的比例长短常少的。并且这个项目厥后由于市场准入方面的一些变革而停下来了。这个实例让维音的管理层意识到起首要基于国内市场开展业务。据刘千里引见,在海内,呼唤中心服务属于电信增值服务,临时还没有对外资开放。维音是少数能拿到全国性呼唤中心运营答应天分的企业。他说,今朝除了电信企业,要拿到全国性呼唤中心运营答应仍是比力艰难的,需求拿到5个地区性的呼唤中心运营答应天分,才有资历申请全国性派司。

 

刘千里暗示,维音在国内市场的战略是找各个行业的代表企业协作。海内还处在赶超全球先辈国度的阶段,在这个阶段,各个行业的代表企业,曾经很分明他们需求什么,和如许的企业停止协作,起首这些企业简单看到维音的代价,其次,维音能够和这些企业一同生长,协助他们逾越同行业的其他企业。


刘千里暗示,最后是跨国公司承受呼唤中心外包,他们曾经在成熟的市场做了上百年,对他们而言,不是外包不过包的成绩,而是找谁来外包的成绩。维音了解到,一些企业到了国内市场,起首想到的是找到一个合作伙伴,在没有适宜的合作伙伴的时分,才自建了呼唤中心。“等我们生长起来当前,他们发现有个比力可靠的合作伙伴,就把业务外包进来。”据刘千里供给的数据,停止2010年末,美国呼唤中心失业生齿有700万,此中约25%即200万人是在外包呼唤中心事情;而海内的从业人员只要50-70万,95%的企业都是本人做呼唤中心,在外包呼唤中心事情的职员不超过2万,其中的差异是100倍。


刘千里以为,这类差别起首是一种传承和风俗的持续。在海内,从前一个企业,从食堂到幼儿园的从属设备都有。而如今幼儿园、食堂一个个往外剥离了,剥离的历程是专业化合作不竭退化的历程。这是不能一挥而就的,这一差异在10年以内就会改进,这与海内社会的消耗转型互相关注。刘千里说,“从前的许多民营企业都是制造业,它们的产物以至不间接在国内市场卖,太出口导向,另外一方面,大型的企业都是国资企业,是把持企业,对他们来讲,也不需求做客户服务。如今看到国度政策的消耗驱动调向,我是比力奋发的,这和我们企业的生长不约而合。”



“国际业务占20%”

“维音如今次要的竞争对手都是跨国公司在海内的分公司,他们的布景都是外洋上市公司或大财团。”刘千里说,十年前,他们的优势比如今更较着,由于他们在外洋曾经有了影响力。

 

刘千里暗示,维音的一个合作优势是两只手兵戈,一个软件开辟团队,一个运营团队。维音呼唤中心需求的枢纽软件都是本人研发的。今朝,软件开辟业务在维音的停业支出中占了15%。这也在无形中增长了对客户的附加代价。好比有些客户短时间并没有外包的筹算,但你能够卖呼唤中心软件给他,能够协助他建立呼唤中心平台,从而培育潜伏的用户。

 

刘千里以为,如今国度对服务外包有许多鼓舞政策,但他个人以为某些政策标的目的有待商讨。“当前政策十分鼓舞离岸外包,把许多优惠政策,把许多评价企业先进性的目标都与离岸外包相干联,不一定很适宜。由于我们不是印度,印度的消费市场比不外我们。”今朝上海维音的国际业务占比为20%,我们好的时机实在是国内市场。海内是少数能和美国市场比拟、以至能够超越美国市场的国度。“海内的市场不可能去离岸外包,海内的市场就是国人本人去做。”刘千里说,固然短时间来讲,能够做一些离岸外包,但维音的持久定位不在于此。

 

刘千里暗示,有些跨国公司,业务涵盖韩国、泰国、马来西亚等市场,但这些市场又不大,设立客户联系中心包罗搭建手艺平台都太高贵了,他们可能会对此整合,在海内请一些有如许言语才能的人来做,如许的项目许多。但即便对这些公司来讲,焦点业务、较大的市场仍是在国内市场。一个能够左证的究竟是,维音如今均匀服务每一个公司的团队范围在50-100人,而相似的客户、相似的项目在美国市场就是500人至几千人的范围。这阐明我们目前市场有很大潜力,最少能够大十倍以上。只要我们和这些客户开展得好了,这些客户在国内市场准期开展的话,就会有很好的“内生性的生长”。

 

刘千里以为,会有愈来愈多的海内公司成立呼唤中心。

 

以上专访报导转载自 《东方早报》 2011年6月24日 财经版 本文记者:曹虹


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